Datavisualisatie boost klanttevredenheid en wendbaarheid bij levensverzekeraar NN

Vooruitkijken: daar is levensverzekeraar NN ontzettend goed in. De verzekeraar helpt particulieren, zelfstandigen en bedrijven bouwen aan een zorgeloze financiële toekomst.  Ook intern kijkt NN steeds meer vooruit. Hoe kunnen ze hun klanten nog beter servicen, efficiënter werken en hun aanbod optimaliseren? Waar liggen er kansen, zowel voor NN als voor elk team en elke medewerker? Om heldere antwoorden te vinden, zet NN Insurance Belgium meer en meer in op datavisualisatie – met de hulp van Ordina.

In 2018 riep het Customer Care-team van NN  het Performance Management Office (PMO) in het leven. Het doel: een beter inzicht in de prestaties van de afdeling, om zo de dienstverlening te verbeteren. “Customer Care heeft een rechtstreekse lijn met onze klanten en onze makelaars. Die zijn cruciaal voor het succes van NN”, vertelt Bart De Man, PMO manager. “PMO zoekt manieren om die klanten en partners nog beter te bedienen.”

Datavisualisatie is een end-to-end proces

Buikgevoel volstaat al lang niet meer om een afdeling of een organisatie grondig te begrijpen en de juiste beslissingen te nemen. Daar is data voor nodig. Bart: “NN beschikt over massa’s data, maar die leiden nog niet meteen tot inzichten. Je moet de juiste gegevens kunnen definiëren, capteren, ontleden en ook nog eens combineren om verbanden en trends te vinden. Dat kan aan de hand van datavisualisatie, maar dat is een vak apart. Er was in ons team wel kennis van Power BI maar dat volstond niet om relevante rapporten te ontwikkelen.” De experten van Ordina hebben die knowhow wel in huis. Sinds 2019 werken ze regelmatig samen met Bart en zijn collega’s om nieuwe dashboards en scorecards te bouwen.

Je moet de juiste gegevens kunnen definiëren, capteren, ontleden en ook nog eens combineren om verbanden en trends te ontdekken.

– Bart De Man, manager Performance Management Office bij NN Insurance Belgium

Co-creatie en agile aanpak

Datavisualisatie is een end-to-end proces. Het vergt technische tooling expertise, kennis van visuele design principes maar bovenal ook inzicht in de business. Een project is daarom een schoolvoorbeeld van co-creatie. En het is een agile proces, legt Ordina-expert Joris Klerkx uit “We werken bewust met heel korte sprints van een paar weken en betrekken zowel de opdrachtgever als de eindgebruikers in het proces.”

“Die aanpak is ontzettend verfrissend en verhelderend voor ons”, aldus Bart. “Hebben we een nieuw dashboard nodig, dan organiseert Ordina een designworkshop waar we samen met het Customer Care-team de noden en processen in kaart brengen. Ze stellen altijd heel concrete vragen: “Wat wil je weten om je team efficiënt te sturen? Wie zal de oplossing gebruiken? Hoe werken zij? Wat zijn hun grootste uitdagingen?”. Op basis van die inzichten werkt Ordina een prototype uit op papier, dat alle gebruikers kunnen testen en toetsen aan de realiteit. Zo is er heel snel concrete feedback. Geven we groen licht, dan werkt Ordina de dashboards definitief uit in de software.”

We werken bewust met heel korte sprints van een paar weken en betrekken zowel de opdrachtgever als de eindgebruikers in het proces.

– Joris Klerkx, manager datavisualisatie bij Ordina

Cruciale strategische waarde door covidcrisis

Initieel werkten het PMO-team en Ordina een aantal algemene dashboards uit voor Customer Care. De covidpandemie bracht de samenwerking – en het belang van het PMO-team – in een stroomversnelling. “Data en dashboards waren meer dan ooit van strategisch belang voor onze business”, vertelt Bart. “Op basis van data uit ons operationele systeem visualiseerden wij de impact van de crisis op onze workload, verkoopvolumes, premie-inkomsten, enz., inclusief simulaties voor de toekomst. Die dashboards boden waardevolle inzichten aan ons managementteam.”

Team- en individuele scorecards

De managementdashboards worden nog steeds gebruikt. Daarnaast ontwikkelt NN steeds meer verschillende types rapporten: van 3-seconden dashboard die gebruikers in één oogopslag begrijpen tot 30- en 300-seconden grafieken, tabellen en rapporten die diepere inzichten geven.

Bovendien is datavisualisatie bij NN niet enkel een topdownproces. Sinds 2021 werkt het PMO ook bottom-up. “Er zijn scorecards voor de Customer Service-afdeling algemeen en voor de verschillende teams, die we elke week bespreken tijdens een stand-up meeting. Daarnaast ontwikkelden we individuele scorecards die we binnenkort uitrollen. Die zijn een uitstekend communicatiemiddel bij performancegesprekken. Aan de hand van de scorecards willen we het groeipad van elke medewerker bespreken: wat doen ze goed, wat doen ze graag en hoe kunnen we een takenpakket en loopbaan uittekenen waar iedereen wel bij vaart?”

Sneller, wendbaarder en gemotiveerder

Door data slim te organiseren en te visualiseren, krijg je een voorsprong. Dat zien Bart en zijn collega’s elke dag: “Door de dashboards kunnen we sneller beslissingen nemen en onze aanpak bijsturen waar nodig. Zo verbeteren we niet alleen de dienstverlening maar wordt NN ook veel wendbaarder, wat cruciaal is in deze snel veranderende tijden. En ondertussen geven we onze medewerkers nieuwe tools om hun ambities kenbaar te maken en hun loopbaan vorm te geven. Dat vergroot hun betrokkenheid.”

Ordina begeleidt ons heel professioneel, in elke stap van de visualisatie-oefening. Hun agile aanpak sluit ook aan bij onze manier van werken.

– Bart De Man, manager PMO