Welke AI-voicebots kunnen ENGIE helpen om efficiënter te werken? Ordina zocht het uit

ENGIE wil van België een rolmodel maken in energie-efficiëntie. Om die ambitie waar te maken, investeert de groep fors in innovatie. De organisatie heeft zelfs een interne innovatiehub, waar medewerkers de kans krijgen om te experimenteren met nieuwe technologie – van IoT en robotics tot artificiële intelligentie. Zo riep ENGIE de hulp in van Ordina om de sterktes – en pijnpunten – van AI-chat- en voicebots in kaart te brengen. ENGIE definieerde drie use cases en onze experts gingen aan de slag met evenveel botplatformen.

 “Een team had een chatbotplatform ontwikkeld waarmee ze onder andere de servicedesk wilden ondersteunen”, vertelt Frederik Bousson, software architect bij Ordina en expert in AI-bottechnologie. “De vraag bleef echter welke bottechnologie daar het meest geschikt voor is. Omwille van onze ervaring met chat- en voicebots, schakelden ze de hulp van Ordina in voor een benchmarkoefening.”

Hoe accuraat is de bestaande bottechnologie?

Chatbots die gebruikmaken van Natural Language Processing (NLP) begrijpen de context van een conversatie in een tekst. Maar hoe accuraat en vlot werkt de bestaande technologie? ENGIE wilde antwoorden voor drie concrete toepassingen. Welke voicebot herkent het best een adreswijzing in een mail van een klant? Kan bottechnologie een klantenvraag identificeren in een webformulier? En welke technologie gebruiken we best voor ENGIE boxx, de slimme thermostaat? Ordina zocht het voor ENGIE uit, aan de hand van drie botplatformen.

3 platformen vergelijken

“We experimenteerden met Microsoft LUIS, Google Dialogflow en het platform van Chatlayer.ai”, aldus Frederik. “Met dat laatste platform zijn we het meest vertrouwd. In 2020 sloot Ordina een partnership met Chatlayer.ai. Maar dat weerhoudt ons niet om andere oplossingen onder de loep te nemen. Ordina zet altijd de technologie in die het beste aansluit bij de noden van de klant. Elk botplatform heeft zijn voor- en nadelen, die heel afhankelijk zijn van de toepassing. Het was interessant om de drie platformen in deze cases met elkaar te vergelijken, aan de hand van echte data die ENGIE aanleverde.”

Conclusie: pro en cons, naargelang de toepassing

Het werd een complexe maar boeiende oefening. Na een eerste reeks tests kreeg Ordina het vertrouwen om de platformen nog wat verder te onderzoeken, aan de hand van extra testgegevens. De benchmarkoefening leidde tot een onderbouwd resultaat met aanbevelingen, die tijdens een presentatie werden voorgesteld aan de business- en IT-architecten van ENGIE. Zij gaan er nu mee aan de slag.

“De resultaten blijven uiteraard vertrouwelijk,” aldus Frederik, “maar we kunnen wel zeggen dat ons vermoeden werd bevestigd: elke technologie heeft zijn sterktes en zwaktes, afhankelijk van de toepassing. En ook niet elke case is geschikt voor een voicebot. Voor bepaalde applicaties is de technologie nog net niet matuur genoeg. Maar dat heeft ook wel te maken met het aantal testen. AI-technologie moet je voortdurend trainen. Hoe meer je dat doet, hoe slimmer de bot wordt.”

Elk botplatform heeft zijn voor- en nadelen, die heel afhankelijk zijn van de toepassing. Het was heel interessant om de drie platformen met elkaar te vergelijken.

Benieuwd naar de testresultaten? Onze expertise inzetten?
Neem contact op met Frederik.