Stad Antwerpen werkt aan digitaal portaal om sociale dienstverlening te vergroten

Ordina ondersteunt met validatie van digitaal portaal

De sociale dienstverlening van Stad Antwerpen zet in op belangrijke maatschappelijke uitdagingen. Denk aan het voorkomen en bestrijden van armoede, het begeleiden van mensen bij een zinvolle tijdsbesteding, maatschappelijke dienstverlening, integratie en nog veel meer. Vanuit die positie spelen ze een belangrijke rol in het leven van talrijke burgers met verschillende achtergronden.

Om de klanten van de sociale centra beter van dienst te zijn, werkt Stad Antwerpen aan een digitaal portaal voor meer zelfredzaamheid van burgers en om hen inzicht te geven in hun dossier en traject.

De rol van Ordina

Na het voltooien van een eerste service design is Ordina gevraagd om te helpen met de validatie van het concept voor een digitaal portaal. We zijn gestart met een werkwijze waarin we al in een vroege fase een prototype hebben gemaakt. Zo kunnen we in een reeks snel op elkaar volgende iteraties feedback van de eindgebruikers verzamelen. En op deze manier worden beslissingen steeds gedreven door gebruikersinput, zonder dat we de doelstellingen van de klant uit het oog verloren.

De aanpak kent drie fases: een business intake fase, een design & prototyping fase en een fase voor gebruikersonderzoek. In de uitvoering van het project wisselen prototyping en gebruikersonderzoek elkaar af in een reeks van drie sprints.

In de business intake fase stellen we samen met de verschillende stakeholders de scope van het project scherp en bespreken we de praktische organisatie van gebruikerstesten.

Als de afspraken, doelen en planning voor de gebruikerstesten duidelijk in kaart zijn gebracht, is het tijd om over te gaan naar de design- en prototyping fase. In deze fase werken we een klikbaar prototype uit van het concept, waarbij de huisstijl en het design system van Stad Antwerpen als basis dienen. De prototypes in de conceptfase maken we in Figma. Dit is een tool waarmee je design snel kunt converteren naar een prototype waarin ook aanpassingen eenvoudig zijn door te voeren.

Een eerste iteratie van het concept is getest met gebruikers aan de hand van een testprotocol met scenario’s die de gebruikers moesten doorlopen. Op deze manier kunnen we observeren hoe mensen bepaalde acties uit voeren, waar ze op vast lopen, maar ook wat duidelijk is en al goed werkt.

Na deze iteratie volgen nog 2 sprints, waarbij het concept & prototype worden verfijnd en aanpassingen weer worden gevalideerd in gebruikerstesten.

Resultaat

Het resultaat van dit traject is een helder gedocumenteerd onderzoeksrapport met gebruikersfeedback en duidelijke actiepunten voor verbetering van het concept. Daarnaast leveren we een gevalideerd klikbaar prototype op dat als basis kan dienen voor de verdere ontwikkeling van het klantenportaal.

Ondanks de beperkingen door de corona-lockdown organiseerde Ordina het gebruikersonderzoek op een zo laagdrempelig mogelijke manier voor onze gebruikers. Het gebruikersonderzoek op basis van een klikbaar prototype leverde zeer nuttige input op van gebruikers en medewerkers. We konden tijdens de voorbereiding van de ontwikkeling vaak teruggrijpen op de aanbevelingen en input uit dit gebruikersonderzoek. Het klikbaar prototype zorgde er ook voor dat we het verder ontwikkelings –en UX-traject snel konden opstarten.

– Tim Somers

Projectleider Stad Antwerpen – sociale dienstverlening