Change management met resultaten?
Meet the Ordina-expert

Verandering is lastig. Hoe creëer je een draagvlak voor nieuwe IT-tools en systemen? “Met de nodige empathie, begrip en logisch denken”, aldus Mandy Van Ree. Mandy is change manager bij ons BPS-team en vervult haar rol met bakken enthousiasme, tot tevredenheid van klanten als UCB Pharma en Galapagos. Hoe werd Mandy change manager? En vooral: hoe helpt zij onze klanten vooruit?

Een opleiding tot change manager bestaat (nog) niet. Mandy rolde dan ook per toeval in de job. Ze behaalde initieel een bachelordiploma in liberal arts & sciences aan University College Roosevelt (Nederland) en vulde dat aan met een master internationale politiek aan Universiteit Antwerpen. “Boeiende studies maar ze openden niet meteen deuren naar een politieke carrière”, geeft ze toe. “Als Nederlandse in België, zonder veel connecties stootte ik al heel snel tegen een aantal plafonds. En misschien was dat niet zo heel erg. Ik besefte dat je in die wereld vooral een ambassadeur moet zijn, terwijl ik toch vooral mijn eigen ding wou doen.”

Van customer services naar Ordina

Zo werd Mandy customer satisfaction manager bij Edmac Europe, een dochterbedrijf van Atlas Copco. Ze kreeg voeling met klanten en hun gedrag en lanceerde een aantal veranderinitiatieven – een opdracht die haar erg boeide. Toen dat contract afliep en ze op zoek ging naar een nieuwe job bleek vooral haar vakantiewerk bij de Brusselse vestiging van chemiebedrijf Yara International een springplank. “Ik leerde bij Yara niet enkel mijn man kennen, maar ook Microsoft-tools zoals SharePoint”, lacht Mandy. “Die voorkennis bleek een troef tijdens mijn sollicitatie bij Ordina.”

Kickstarter wordt consultant

In de zomer van 2018 volgde Mandy de Kickstarter-class, een intensief opleidingsprogramma waarin Ordina starters klaarstoomt voor een job als consultant. De opleiding duurt twee maanden maar na drie weken kreeg Mandy al haar eerste opdracht: UCB Pharma was dringend op zoek naar assistentie om de uitrol van hun mobile device management in goede banen te leiden.

“Nog maar weinig bedrijven waren echt vertrouwd met change management”, vertelt Mandy. “Ook UCB Pharma niet. Ze beseften wel dat het belangrijk is dat medewerkers nieuwe IT-tools en -systemen vlot omarmen. En dat dat niet vanzelf gaat. Daarom riepen ze onze hulp in.”

De link tussen politiek en change management

Ontzettend veel ervaring had Mandy niet, maar ze kon toch wat gewicht in de schaal leggen: “Als change manager moet je de technologie kennen waarover je spreekt. Door mijn job bij Yara was ik vertrouwd met de nieuwe Microsoft-tools. Dus dat konden we al afvinken. Maar veel belangrijker dan die technische bagage is je mensenkennis en empathie. Ik had dan wel geen psychologie gestudeerd maar had wel een goede achtergrond dankzij mijn ervaring bij customer services én mijn opleiding. Tijdens mijn politieke studies had ik bijvoorbeeld geleerd waarom mensen doen wat ze doen, hoe ze elkaars gedrag beïnvloeden en wie in een groep de meeste invloed heeft en voor verandering kan zorgen. In mijn eerste job was ik op veel weerstand gestoten toen ik een nieuwe manier van werken wou introduceren. Dat had mijn interesse in change management getriggerd.” Een intensieve opleiding Prosci change management zorgde voor wat theoretische omkadering, als voorbereiding op de job.

“Tijdens mijn studies politiek had ik geleerd waarom mensen doen wat ze doen, hoe ze elkaars gedrag beïnvloeden en wie in een groep de meeste invloed heeft.”

Verandering faciliteren bij UCB

“Ik begon heel praktisch en kleinschalig voor UCB”, gaat ze verder. “Ik bepaalde wat we moesten communiceren, hoe we dat gingen formuleren, welke kanalen we konden inschakelen, enz. Dat werkte. Iedereen schaarde zich achter het project en UCB was heel tevreden.” Aansluitend ondersteunde Mandy UCB bij de overstap naar Office 365 – van OneDrive en de nieuwe SharePoint tot Teams.

“De grootste uitdaging bij UCB is de schaalgrootte”, geeft Mandy toe. “De farmareus telt 8.000 medewerkers. We moeten elk van hen over de streep trekken om vlot – en enthousiast – met de nieuwe tools te werken. Dat nam ongeveer een jaar tijd in beslag. Maar ook nu blijven we hen begeleiden, zij het iets minder intensief. Die ‘nazorg’ is een must om te verzekeren dat de nieuwe manier van werken echt wel ingebakken zit.”

“‘Nazorg’ is een must om de nieuwe manier van werken te verankeren in de onderneming.”

Betrokkenheid van management

Bij een nieuwe opdracht legt Mandy zoveel mogelijk haar oor te luister, via interviews, surveys en workshops. “Mensen verbinden en een draagvlak creëren: dat is eigenlijk mijn taak. Om dat te kunnen doen, moet je je doelgroep perfect begrijpen”, vertelt ze. “Als ik een vergadering binnenkom, meet ik meteen de temperatuur op: ik probeer in te schatten of de groep klaar is voor verandering, wie de belangrijkste spelers zijn en hoe ik die achter het project kan scharen. Een CIO die bijvoorbeeld een nieuwe technologie wil invoeren, moet zijn mensen ook kunnen enthousiasmeren voor die verandering. Hij/zij moet een uithangbord zijn. Ik kan hen daarin wel ondersteunen, maar ze moeten wel betrokken zijn. Net als het hele management, trouwens.  Als zij niet meewerken en niet geloven in het project dan doen de andere medewerkers dat zeker niet. Het is dus cruciaal dat zij demo’s en zelfs opleidingen bijwonen, onze communicaties onderschrijven, enz.”

“Als ik een vergadering binnenkom, meet ik meteen de temperatuur op: ik check of de groep klaar is voor verandering, wie de belangrijkste spelers zijn en hoe ik hen achter het project kan scharen.”

Heldere communicatie en menselijk contact

Ondanks alle inspanningen blijft verandering voor bepaalde mensen moeilijk, gaat ze verder: “5% wil vaak echt niet mee. Daar heb ik respect voor. Er zijn nu eenmaal verschillende types mensen. Maar ook die laatste 5% moet je meekrijgen in het verhaal. Daarom reserveer ik tijd voor individuele gesprekken, zodat ik snap wie ik voor me heb en in welke fase ze zitten op weg naar verandering. Door hen persoonlijk te benaderen en aan te tonen welke voordelen het project heel specifiek voor hen meebrengt, geraak je vaak heel ver. Heldere communicatie en warm, menselijk contact: dat zijn echt sleutels om ook de meest kritische medewerkers over de streep te halen. Niet zelden worden zij uiteindelijk de beste ambassadeurs.”

Betrokkenheid vanaf dag één

Hoe ziet Mandy haar toekomst als change manager? Om echt succesvol te zijn, moet een change manager zo vroeg mogelijk bij een nieuw IT-project worden betrokken, zegt ze: “Idealiter zitten wij al mee aan tafel al bij het design-thinking- of co-creatieproject. Door onze ervaring kunnen wij kritisch meedenken over wat een klant nodig heeft en wat goed zou werken. Dat gebeurt nog te weinig, terwijl het zeker zou helpen om snel draagvlak te creëren. Dat is alvast een van mijn streefdoelen: een actievere rol spelen nog vóór de implementatie.”

Voortdurende verandering

Ondertussen groeit Mandy elke dag in haar rol, niet enkel bij UCB Pharma maar ook bij Galapagos, waar een digitale werkplek wordt uitgerold. Onze wereld verandert voortdurend. Organisaties moeten snel op elke verandering kunnen inspelen. Een digitale werkplek helpt daarbij, omdat die nieuwe tools efficiëntie en samenwerking in de hand werken. Dat bespaart ons tijd en geeft ons meer flexibiliteit. Ik vind het fijn om mensen daarvan te overtuigen en hen stap voor stap te helpen om die nieuwe tools te omarmen.”

“Een digitale werkplek boost efficiëntie en samenwerking. Ik vind het heel fijn om mensen daarvan te overtuigen en hen stap voor stap te helpen om die nieuwe tools te omarmen.”