L’automatisation robotisée des processus au sein d’Ordina : rencontre avec un expert

Rarement une technologie aura autant frappé l’imagination que la « robotique ». Les robots qui fleurissent dans les magazines, les halls de production et même les bureaux sont moins spectaculaires que les héros métalliques de RoboCop, Star Wars ou Star Trek, certes. « Mais ils font d’excellents assistants », s’amuse Tom De Maeyer, qui a introduit plus de 100 bots dans une banque de premier plan. Une expérience qu’il a apportée au sein d’Ordina, où il dirige la nouvelle unité d’exploitation « Robotique ».

Robotic Process Automation

La Robotic Process Automation (RPA), ou automatisation robotisée des processus, consiste en l’utilisation de robots logiciels — ou bots — afin d’automatiser les processus répétitifs et normalisés. Grâce à leurs nombreux atouts — accroissement de l’efficacité, baisse des coûts et diminution des marges d’erreur — les bots connaissent une ascension fulgurante à l’échelle mondiale, tant dans les environnements de production que d’administration. Ordina s’est, elle aussi, laissée convaincre. D’où la nouvelle équipe « robotique » de Tom De Maeyer.

La banque à l’ère du numérique

Au sortir de ses études d’ingénieur commercial, Tom De Maeyer a directement atterri dans le monde de l’informatique. Pendant sept ans, il a exercé différentes fonctions au sein de CDS, une filiale de HP Enterprise, puis rejoint la direction de Mixity, spécialisée dans la consultance informatique. Avant d’intégrer un établissement financier. « J’ai été engagé comme program manager et investi d’une mission passionnante : préparer le paysage du crédit à l’ère numérique. Nous avons analysé les tendances du marché et l’évolution des attentes des clients ainsi qu’optimisé les produits, les canaux et les processus pour fournir un service plus fluide et plus efficace. Contribuer à façonner l’avenir est un travail extrêmement amusant et gratifiant », résume-t-il.

Succès exceptionnel

La robotique est apparue à l’ordre du jour en 2016. Tom De Maeyer était tout de suite prêt à prendre la tête de cette initiative : « Je suivais les évolutions de la robotique et de l’intelligence artificielle (IA) depuis quelque temps. Pas professionnellement, mais par intérêt personnel. » Grâce à cet intérêt et à son expérience à la fois en informatique et en exploitation d’entreprise, il a eu l’occasion de mettre sur pied un Centre d’excellence en robotique au sein de la société. Un programme qui a très rapidement connu un succès exceptionnel.

« Notre mission était ambitieuse : déployer la robotique au sein de l’entreprise à une échelle et à un rythme sans précédent sur le marché belge », explique Tom De Maeyer. L’équipe y est parvenue avec brio. En à peine deux ans, la société a implémenté plus d’une centaine de bots logiciels et intégré des dizaines d’applications métier. La mise en œuvre de la robotique à grande échelle a permis de libérer beaucoup de capital humain : le retour sur investissement représentait donc bien plus qu’une simple réduction des coûts.

Chaque euro qu’une entreprise investit dans la robotique lui revient souvent au double en moins d’un an.

Gestion du changement

« La robotique a ceci d’intéressant qu’elle permet de mesurer parfaitement le retour sur investissement », précise Tom De Maeyer. « Et on peut commencer petit, puis passer à l’échelle supérieure systématiquement. À la banque aussi, nous avons commencé prudemment, avec trois cas, mais une fois que les débouchés et le retour sur investissement ont été établis, nous avons accéléré et déployé le programme dans toute l’entreprise. »

« Nous avons rencontré des obstacles, évidemment », admet le spécialiste : « Pas tant sur le plan technologique, car la technologie est souvent facile à mettre en œuvre, mais il n’a pas toujours été facile d’obtenir un niveau d’adhésion suffisant auprès des collaborateurs. Ils ont d’abord vu la robotique comme une menace pour leur emploi. Il a donc fallu beaucoup de communication et de gestion du changement pour convaincre tout le monde de ses avantages. »

L’homme et le robot en équipe

Tom de Maeyer n’a plus besoin d’être convaincu : « Je crois fermement en ces technologies comme levier d’efficacité opérationnelle. 20 à 40 % de l’ensemble les tâches de back-office peuvent être automatisées grâce à des bots intelligents et à des algorithmes. Mais cela ne signifie pas que les hommes seront écartés. Les tâches prises en charge par ces bots sont généralement très routinières. En fait, on ne devrait plus avoir à s’en occuper. Grâce à la robotique, les employés peuvent désormais apporter une réelle valeur ajoutée et se concentrer sur les tâches que seuls les humains peuvent accomplir, pour lesquelles des compétences telles que l’empathie, l’intuition, la communication et la créativité sont importantes. Les bots font donc office d’assistants qui les soutiennent dans leurs activités. »

La robotique multiplie les possibilités d’accomplir des tâches créatives et nous permet d’apporter une réelle valeur ajoutée.

Un nouveau regard sur les services informatiques

Depuis le mois d’août de l’année dernière, Tom De Maeyer vit sa passion de la robotique au travers d’Ordina. Pourquoi cette étape ? « J’étais très attiré par Ordina : une culture d’entreprise innovante et agréable, un beau portefeuille ainsi qu’une stratégie et une approche client crédibles. »

Il reconnaît que son poste de directeur d’unité d’exploitation présente des défis. « J’ai supervisé le processus de robotisation des toutes premières étapes jusqu’à la pleine maturité du projet et j’ai acquis une vaste expertise dans ce domaine en cours de route. Mais j’ai travaillé dans les services financiers pendant de longues années et ce qui rend ce travail si passionnant, à mon sens, c’est justement de pouvoir appliquer ces connaissances à d’autres secteurs. »

Équipe multidisciplinaire

Tom De Maeyer entend faire de cette nouvelle unité un pionnier dans le domaine de la robotique et de l’efficacité technologique au sens large. Selon lui, le potentiel est considérable : « Les bots peuvent renforcer l’efficacité de toute organisation ou entreprise où les processus administratifs sont nombreux. Malgré ce potentiel, j’observe actuellement très peu d’implémentations à grande échelle en dehors des secteurs de la finance et de l’assurance. Avec mon équipe, c’est cette situation que je veux changer. »

Cette année, Tom De Maeyer souhaite poursuivre le développement de son équipe avec des profils techniques, des analystes de données et des experts en processus. « L’une des grandes forces d’Ordina est la multitude d’équipes qui travaillent en étroite collaboration. Nous concentrons une quantité de connaissances incroyable, ce qui nous permet de réellement nous démarquer. »


Vous êtes curieux de savoir comment l’automatisation robotisée des processus peut vous aider ? Contactez Tom de Maeyer.