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Étude qualitative des utilisateurs? À la rencontre de l’experte d’Ordina

Vicky De Mesmaecker

L’unité opérationnelle Clockwork d’Ordina est assez originale. Pas uniquement à cause de son nom, mais surtout parce qu’elle se concentre sur tout ce qui précède le développement informatique : la recherche d’une application permettant aux organisations de véritablement se différencier. Et cela nécessite de nombreuses analyses. Depuis 2018, Vicky De Mesmaecker est chercheuse UX (expérience utilisateur) et conceptrice de services chez Clockwork. En quoi consiste concrètement son travail ?

Si vous faites une recherche sur « Vicky De Mesmaecker » sur Google, vous verrez apparaître son livre « Perceptions of Criminal Justice » sur bol.com ou fnac.com, juste après son profil LinkedIn. Elle a écrit cet ouvrage durant son doctorat en criminologie à la KU Leuven. Une criminologue qui travaille dans une entreprise informatique ? « Les gens me regardent bizarrement quand je leur dis », commente Vicky. « Pendant mes études, j’ai beaucoup appris sur la recherche et le comportement humain sous toutes ses facettes. Et aujourd’hui, je peux parfaitement utiliser ces connaissances et cette expérience chez Clockwork ».

Pendant mes études de criminologie, j’ai beaucoup appris sur la recherche et le comportement humain sous toutes ses facettes. Je peux parfaitement utiliser ces connaissances et cette expérience chez Clockwork.

La valeur des études qualitatives

Elle poursuit : « Au cours de mon doctorat, j’ai étudié la façon dont la justice est perçue : ce qui amène des personnes à considérer un verdict comme juste ou non. Jusque-là, il n’existait que des recherches quantitatives sur ce thème, fondées sur des enquêtes comportant principalement des questions à choix multiples. J’y ai ajouté une variante qualitative : en parlant aux gens, j’ai essayé de comprendre comment ces perceptions voyaient le jour ». Lors d’une année universitaire supplémentaire à l’Université de Yale (États-Unis), Vicky a approfondi ses connaissances à ce sujet. Forte de cette expertise, elle a commencé à travailler pour le bureau belge d’études de marché GfK.

Traduire une vision en résultats

Après cinq années à réaliser des études de marché, voir comment les résultats de son travail étaient mis en pratique manquait à Vicky : « J’avais des entretiens approfondis avec les personnes que j’interrogeais. Sur la base des informations que je récoltais, je faisais des recommandations à nos clients. Mais cela s’arrêtait là. Les études de marché ne vous permettent pas de vous impliquer dans la mise en œuvre concrète de vos propositions. Je trouvais ça dommage. À l’époque, j’ai énormément lu sur la recherche dans le domaine de l’expérience utilisateur. C’est comme cela que je suis arrivée chez Clockwork en 2018 ».

Donner la priorité aux utilisateurs

L’équipe Clockwork investit énormément dans la recherche et la conception minutieuses, orientées vers les utilisateurs, pour garantir que les applications leur donnent réellement la priorité. En outre, cette équipe crée également des services : en collaboration avec les clients, elle analyse les produits ou services numériques susceptibles de donner au client une longueur d’avance sur le marché. « Grâce à mon expérience, j’avais le bon profil pour renforcer l’équipe », ajoute Vicky. Sa première mission consistait déjà en un défi : une grande banque cherchait un moyen unique de mieux commercialiser son assurance vélo. « Ils avaient une idée assez concrète : ils voulaient mettre en place une assurance au kilomètre, ce qui impliquait l’utilisation d’un dispositif de suivi », raconte Vicky. Clockwork a relevé ce défi. Sur la base d’études qualitatives, j’ai été en mesure de découvrir ce dont les cyclistes ont véritablement besoin ».

L’équipe Clockwork investit énormément dans la recherche et la conception minutieuses, orientées vers les utilisateurs, pour garantir que les applications leur donnent réellement la priorité.

Confronter l’idée de départ et les besoins

Pour déceler ce qui est réellement important pour les cyclistes, les membres de l’équipe ont constitué un groupe de 15 cyclistes avec lesquels ils ont eu de longs entretiens. Ils ont évalué leurs habitudes, leurs besoins et leurs éventuelles préoccupations et ont vite découvert que l’assurance au kilomètre ne présentait aucun intérêt pour les cyclistes : « Pour ces personnes, leur sécurité sur la route est ce qui compte le plus. C’est pourquoi, nous avons notamment suggéré à la banque de développer une application avec un système de suivi permettant au cycliste d’activer une alarme, par exemple s’il est tombé, et à sa famille de savoir où il se trouve à tout moment. Le résultat de notre étude était donc complètement différent de l’idée de départ du client.

Vous avez dit « facile à utiliser, convivial » ?

L’étude menée par Vicky pour Familiehulp (organisme d’aide à domicile en Flandre et à Bruxelles) a également donné des résultats surprenants : « Familiehulp a fait appel à Ordina pour optimiser son organisation, entre autres grâce à une application mobile pour enregistrer les heures de travail », explique Vicky. « Nous savions que la facilité d’utilisation serait cruciale, car de nombreux travailleurs de Familiehulp ne sont pas familiarisés avec l’informatique ». Pour comprendre ce que cela voulait dire, l’équipe de Clockwork a organisé des ateliers avec des aides ménagères et du personnel soignant : « Nous avons longuement discuté de leur journée de travail, du moment où ils préfèrent enregistrer leurs heures, de la façon dont ils le font, etc. Nous avons alors mieux compris ce que leur travail implique véritablement et le peu de temps dont ils disposent pour l’administration. Sans ces informations, l’application aurait sans doute été différente. Celle qui a été développée est particulièrement intuitive. Tout le monde apprécie donc de l’utiliser. Cela apporte une réelle satisfaction ».

Sans ces études sur les utilisateurs, l’application aurait sans doute été différente. Celle qui a été développée est particulièrement intuitive et tout le monde apprécie de l’utiliser.

Sprint de conception de 5 jours

Le parcours de conception du service suivi par la banque et le parcours d’étude concernant les utilisateurs chez Familiehulp ont duré deux à trois mois. Un tel exercice commence toujours par des ateliers avec l’entreprise. Ensuite, Vicky ou un de ses collègues engage une discussion avec les utilisateurs finaux. Sur la base de tous ces éléments, l’équipe émet des conclusions et les concepteurs entament leur travail. Ils réfléchissent à la forme que prendra l’application et créent un prototype, qui sera également présenté aux utilisateurs finaux potentiels. « Les clients peuvent aussi opter pour un sprint de conception : un prototype sera prêt en 5 jours ouvrables », ajoute Vicky. « Un tel sprint de conception est extrêmement intensif : du lundi au vendredi, nous participons à des ateliers de réflexion, d’analyse, de conception et de test, en collaboration avec le client ».

De l’étude à la concrétisation

Que les clients optent pour un sprint ou un parcours plus étendu, Vicky travaille toujours en étroite collaboration avec ses collègues concepteurs. Elle estime qu’il s’agit d’un réel atout de Clockwork : « Notre équipe est multidisciplinaire ; on se consulte et on apprend constamment les uns des autres. Le résultat de nos recherches et de notre conception peut également être transmis directement aux développeurs front-end et back-end d’Ordina, qui se chargeront de la partie technique. Les clients peuvent donc s’adresser à nous pour chaque étape ».

Il s’agit d’un réel atout de Clockwork : notre équipe est multidisciplinaire ; on se consulte et on apprend constamment les uns des autres.

Ouverture, liberté et confiance

Vicky est vraiment heureuse d’être venue chez Clockwork. « Le fil conducteur de mes études et de ma carrière a toujours été la recherche. Mais ici, je peux voir les résultats concrets des études. Clockwork/Ordina est effectivement une super entreprise. Vous travaillez avec d’excellents collègues dans une ambiance agréable et ouverte. Vous bénéficiez aussi d’une grande liberté et d’une grande confiance. Et on ne doit même pas avoir peur de faire des erreurs, elles font partie du processus d’apprentissage », ajoute-t-elle encore.


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