Les services gérés font une place centrale au client. Voici l’expert Ordina.

Wim Beauprez

L’entreprise en quête d’un partenaire pour donner une nouvelle dimension à son infrastructure IT recherche bien plus qu’une bonne solution technologique. Tout est dans l’excellence des services. Raison pour laquelle notre équipe Business Platform Services (BPS) a recruté Wim Beauprez. Wim aide la business unit à se transformer conformément à sa mission : réserver une place centrale au client dans tout ce que fait Ordina.

Wim présente le profil parfait pour renforcer le service et l’offre de l’unité BPS : une longue expérience en IT et services, une motivation inépuisable, une solide connaissance de l’humain et d’excellentes aptitudes à la communication. « La communication a toujours été ma tasse de thé », commence-t-il. « Traducteur diplômé, j’ai débuté dans un bureau de traduction. Mais j’ai vite compris que je n’étais pas fait pour passer mes journées devant un écran. Il me fallait de l’interaction avec les gens. » Après un mois, Wim abandonne le bureau de traduction pour le service desk de Belgacom.

La passion des gens et des services

Pendant une bonne dizaine d’années, l’univers des télécoms est resté le biotope naturel de Wim. Après Belgacom, ce fut Mobistar, aux postes de team lead du centre de contact, puis de customer service manager. Chez Orange Business Services, il a dirigé une équipe de customer service managers. Il a ensuite quitté le marché des télécoms pour devenir team manager services dans l’entreprise IT Dimension Data.

D’un bout à l’autre de cette carrière, un fil conducteur apparaît clairement : les gens et le service. « Mon travail au service desk a été un excellent tremplin. J’ai appris à sentir ce que veut le client, comment en faire un client satisfait et fidèle. Une expérience très précieuse pour la suite », estime Wim.

Je conseille à chacun de passer du temps dans un service desk. On y apprend à sentir ce que veut le client, comment en faire un client satisfait et fidèle.

Expérience et excellence du service

Chez Orange Business Services et Dimension Data, Wim a opéré dans un environnement international. Un travail particulièrement captivant, mais avec trop de déplacements pour mener une vie familiale normale. Après un passage par un acteur IT local, Wim a soumis sa candidature à Ordina. « J’ai vu sur LinkedIn qu’Ordina offrait un emploi de practice manager service experience and excellence. C’était exactement ce qu’il me fallait », se souvient-il. Dix jours plus tard à peine, le contrat était signé. Depuis l’été 2017, Wim se penche sur l’offre de services de la business unit Business Platform Services (BPS), qui aide les clients à mettre en place une infrastructure IT performante.

La technologie n’est pas une fin

« À l’époque, BPS s’appelait encore l’équipe infrastructure », précise Wim. « Comme le nom l’indique, l’équipe réunissait surtout des experts techniques que nous détachions en clientèle. Ordina voulait y ajouter une solide composante services. Au-delà des technologies, en effet, le client compte sur des résultats. La technologie n’est rien de plus qu’un moyen pour aboutir à ces résultats. Nous devons en d’autres termes offrir une solution qui fonctionne au mieux et continue de le faire. Cela veut dire que nous assumons aussi le change management ainsi que la gestion, les mises à jour, l’optimisation, etc., longtemps après l’implémentation.

Au-delà des technologies, le client compte sur des résultats.

Comment créer une attitude de service ?

Wim a reçu la mission de mettre en place l’offre de services et de déterminer comment satisfaire au mieux la clientèle de la business unit. Ce qui exige des efforts sur plusieurs fronts. « Évoluer de la technologie vers les services gérés, c’est comme une traduction. Il m’arrive encore souvent de me sentir traducteur », rit Wim. « Ces derniers temps, je me suis concentré sur les formations permettant d’acquérir l’attitude de service. Nous allons continuer à miser dans ce sens via un programme de formation encore plus solide. Souvent aussi, je communique sur notre site d’équipe à propos de thèmes comme l’expérience client ou le parcours client, afin de renforcer la sensibilisation. »

« Grâce aux formations et à ce marketing interne, je combine deux de mes passions : la communication et le coaching », poursuit-il. « Cela me plaît de former des jeunes et de les voir grandir. Notre équipe est très jeune. C’est formidable de voir avec quelle rapidité ils adoptent la nouvelle mentalité. Lorsque nous recrutons de nouveaux collègues – une tâche à laquelle je participe –, nous cherchons spécifiquement des personnes capables de concilier la technologie et le service ou du moins qui ont la capacité de se développer dans ce sens. »

Évoluer de la technologie vers les services gérés, c’est comme une traduction. C’est formidable de voir avec quelle rapidité les jeunes adoptent la nouvelle mentalité.

L’importance d’une relation de long terme

Dans son rôle de practice lead service experience, Wim a naturellement des contacts fréquents avec les clients. Via ces entretiens réguliers, il reste en contact avec ce qui se passe sur le terrain afin d’adapter l’offre et les formations à la demande. Wim est aussi service manager auprès d’un grand fournisseur d’énergie belge, un des principaux clients de l’équipe BPS. Cinq collègues y travaillent en permanence.

« Par le passé, nous détachions quelques techniciens et éventuellement un service desk. Aujourd’hui, nous prévoyons aussi un chef de projet et un service manager », explique Wim. « En tant que service manager, j’appelle le client une fois par semaine pour m’assurer que tout va bien. Nous tenons aussi des réunions mensuelles pour examiner la situation, les choses à faire et l’approche de long terme. Le service manager est en fait l’ambassadeur d’Ordina auprès du client. L’inverse est vrai aussi : chez Ordina, je défends les intérêts du client. Ce type de relation durable est essentiel pour garder un client satisfait. »

Le service manager est l’ambassadeur d’Ordina auprès du client. L’inverse est vrai aussi : chez Ordina, je défends les intérêts du client. Ce type de relation durable est essentiel.

La demande de services augmente

L’approche porte-t-elle ses fruits ? Cela ne fait aucun doute, juge Wim : « Les clients savent que nous nous occupons des services. Cela se voit clairement à leurs demandes. Ils ne viennent plus seulement frapper à notre porte pour du détachement. Ils veulent aussi que nous assumions des responsabilités, que nous suivions leur infrastructure dans le respect des SLA. Et dans les projets concernant les postes de travail numériques, nous sommes de plus en plus sollicités sur le plan de la gestion du changement. »

Les clients ne viennent plus seulement frapper à notre porte pour du détachement. Ils veulent aussi que nous assumions des responsabilités, que nous suivions leur infrastructure dans le respect des SLA.

ITIL, une garantie de qualité

Pour donner à son équipe les moyens de réussir, Wim a toute confiance dans les principes ITIL. Ces bonnes pratiques permettent aux prestataires de services IT de garantir à leurs clients les produits et services qu’ils souhaitent. Wim confirme : « Je suis depuis longtemps l’évolution de ITIL. C’est une fierté de savoir qu’Ordina est un des premiers prestataires de services IT au Benelux à avoir mérité la certification ITIL4. » Ordina se distingue particulièrement en Agile et DevOps, deux aspects qui revêtent une grande importance dans ITIL4. En appliquant les bonnes pratiques, nous gagnons du temps et nous améliorons la qualité. C’est tout bénéfice pour Ordina et surtout pour nos clients. »

Je suis fier de savoir qu’Ordina est un des premiers prestataires de services IT au Benelux à avoir mérité la certification ITIL4.

Une expérience client uniforme

« Ces deux dernières années ont passé très vite », conclut Wim. « Je suis ravi des grands pas en avant que nous avons faits avec notre équipe, en liaison avec les autre business units. Dans les années à venir, je suis certain que nous allons pouvoir collaborer encore plus étroitement pour offrir à nos clients une expérience uniforme. N’est-ce pas notre but à tous, quelle que soit l’activité, surtout la nôtre ? »


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