Kredietprocessen digitaliseren? Meet the expert

Traditionele banken en verzekeraars krijgen forse concurrentie van nieuwkomers en zetten in op digitaal om relevant te blijven. Meer en meer spelers vertrouwen vandaag op Ordina om hen bij te staan in die omwenteling. Hilde Van den Dungen, hoofd van onze businessunit finance & businessconsulting, zag haar team en de klantenportefeuille de voorbije twee jaar sterk groeien. Wat is haar geheim?

Hilde startte haar financiële loopbaan in 1999, toen ze bij Anhyp (Antwerpse Hypotheekkas) verantwoordelijk werd voor het team Contentieux Consumentenkredieten. “Onze afdeling volgde klanten met achterstallige kredietaflossingen op”, legt ze uit. “Dat ging van contact met de cliënten zelf tot overleg met gerechtsdeurwaarders, advocaten, schuldaflossers, enz.”

Business en IT verzoenen

Al snel kreeg Hilde ook met IT te maken. Toen de afdeling op zoek ging naar nieuwe software voor de opvolging van dossiers, nam ze de rol op zich van businessanalist. Ze legde de vereisten van de business vast, werkte processen uit, configureerde de software en schreef handleidingen. “De combinatie van business en IT is de rode draad doorheen mijn carrière”, vertelt ze. “Kort na mijn komst fusioneerde Anhyp met IPPA tot AXA Bank. AXA had al snel plannen voor een eigen kredietplatform. Ook toen fungeerde ik als businessanalist en projectmanager en was ik het aanspreekpunt voor IT. “

De combinatie van business en IT is de rode draad doorheen mijn carrière.

Kredietsoftware ontwikkelen

Door haar ervaring met finance én IT kwam Hilde in het vizier van Business Architects International, dat kredietsoftware maakt. Na zeven jaar was ze General Manager. Toen Sopra Banking Software de organisatie overnam, werd ze global accountmanager voor banken als ING, Belfius, Record en Crelan. “Ik ben een people manager: ik hou ervan om mensen te coachen, te begeleiden en te motiveren. Dat miste ik bij Sopra in de rol van accountmanager”, geeft ze toe. Ordina’s vacature voor business unit manager finance & businessconsulting kwam als geroepen.

Ik ben een people manager: ik hou ervan om mensen te coachen, te begeleiden en te motiveren.

Kredietverlening: een complex proces

In mei 2017 nam Hilde het roer van de businessunit over. Geen makkelijke opdracht want de afdeling deed het op dat moment niet zo goed. “Het team werkte heel generalistisch”, aldus Hilde. “Ik besliste om op kredieten te focussen. Uit ervaring wist ik dat er weinig IT-dienstleveranciers zijn met een grondige expertise in kredieten, terwijl dat wel een corebusiness is van elke bank. ”

“Binnen de bankwereld bestaat er niet zoiets als een standaard kredietproces”, gaat ze verder. “De aanpak verschilt van bank tot bank. Maar er is wel een constante: kredietverlening is per definitie omslachtig, terwijl de consument in onze digitale wereld eenvoud, gemak en comfort wil. Fintechspelers beantwoorden die nood. Traditionele banken moeten hun systemen aanpassen en hun processen grondig herdenken om relevant te blijven. Dat is lastig. De meeste banken hebben nog zware legacysystemen en focussen op de backoffice, terwijl de frontend vandaag cruciaal is. De strenge wetgeving voegt daar nog een extra schepje complexiteit aan toe.”

Er zijn maar weinig IT-dienstleveranciers met expertise in kredieten, terwijl dat een corebusiness is van elke bank.

Eén team, brede waaier rollen

Om banken, kredietinstellingen, verzekeraars, leasingmaatschappijen, enz. te helpen, haalde Hilde snel na haar aanwerving versterking in huis. Greetje Vansteenbeeck, die Hilde nog kende van bij AXA Bank, was meteen een waardevolle collega. Ze werd competence lead kredieten en richtte zelfs een kredietklas op, waarin ze haar kennis en meer dan 20 jaar ervaring deelt.

“Ons team bestaat ondertussen uit 50 medewerkers, waarvan de helft een financiële achtergrond heeft”, aldus Hilde “Ze werken bij onze klanten in de meest diverse rollen: meedenken over digitale transformatie, businessrequirements identificeren, projecten beheren en coördineren met IT, helpen met changemanagement, oplossingen implementeren en testen, enz. Dat doen ze heel vaak in samenwerking met collega’s van onze andere businessunits, zoals security & privacy of RPA.”

Van sourcing tot outsourcing in 4 stappen

Sinds Hilde aan boord kwam, is het tij in de businessunit gekeerd: grootbanken als BNP Paribas, ING, Belfius, KBC, AXA en ABNAmro vertrouwen allemaal op de knowhow van het team. “Onze expertise in kredieten is echt uniek in de markt”, onderlijnt Hilde. “En dat geeft ons een voorsprong. Daarnaast appreciëren financiële instellingen ook onze unieke benadering. Zo hebben we een trappenplan uitgewerkt waarbij klanten evolueren van sourcing, over co- en value-based sourcing naar outsourcing. Waar we in stap 1 nog vooral de experts inzetten die de klant ons vraagt, selecteren we in stap 2 zelf onze profielen, helemaal op maat van de klant. De value-based benadering impliceert dat we echt resultaten beloven.”

Onze expertise in kredieten is uniek in de markt. Daarnaast blijkt ook ons unieke trappenmodel een succesformule.

 

Transparante prijzen, volledige ontzorging

Klanten appreciëren de transparante prijszetting en de continuïteit van het trappenmodel en de dienstverlening van de inflowmanager, hun contactpersoon. Hilde: “De inflowmanager kent de klant perfect en gaat actief op zoek naar experts die binnen de organisatie passen. Dat kunnen mensen zijn die op de payroll staan, maar evengoed externen”, legt Hilde uit. “Ook na de selectie ontzorgen we de klant volledig. Nieuwe medewerkers krijgen bij hun start bijvoorbeeld een onboardingmanual, zodat ze meteen meedraaien. Klanten weten dat er altijd extra resources of vervanging voorhanden zijn. En we documenteren elk proces en elke ontwikkeling zorgvuldig, zodat de kennis altijd voorhanden is.”

Klanten appreciëren de transparante prijszetting en de continuïteit van het trappenmodel en de uitgebreide dienstverlening van de inflowmanger, hun contactpersoon.

De unieke drive van Ordina

BNP Paribas was de eerste grootbank die het trappenmodel van Hildes team omarmde. Anderen volgen. Hilde is ontzettend blij met die groei. “Dit is de verdienste van ons hele team”, zegt ze. “En ook van Ordina zelf. Van zodra ik hier aan boord kwam, had ik het gevoel dat ik thuiskwam. Ordina is een beursgenoteerd bedrijf maar voelt als een familiebedrijf. Er is een grote dynamiek, de structuur is vlak, iedereen helpt elkaar, je kan snel schakelen en mensen zijn ontzettend belangrijk. Dat zorgt voor heel gemotiveerde medewerkers en, als gevolg, voor tevreden klanten.”


Meer weten? Contacteer onze expert.