Vicky-De-Mesmaecker

Kwalitatief gebruikersonderzoek? Meet the Ordina expert

Vicky De Mesmaecker

De Clockwork-businessunit is een beetje een buitenbeentje binnen Ordina. Niet enkel vanwege hun eigen naam maar vooral omdat ze focussen op alles wat aan IT-ontwikkeling voorafgaat: de zoektocht naar een applicatie waarmee organisaties echt het verschil maken. En daar is flink wat onderzoek mee gemoeid. Sinds 2018 is Vicky De Mesmaecker UX (user experience) researcher en service designer bij Clockwork. Wat houdt haar job precies in?

Tik ‘Vicky De Mesmaecker’ in op Google en na haar LinkedIn-profiel verschijnt meteen de website van bol.com, waar Vicky’s boek ‘Perceptions of Criminal Justice’ te koop is. Ze schreef het werk tijdens haar doctoraatstudies criminologie aan de KU Leuven. Een criminologe die in een IT-bedrijf werkt? “Mensen kijken inderdaad raar op als ik dat vertel”, begint Vicky. “Tijdens mijn opleiding heb ik ontzettend veel geleerd over onderzoek en menselijk gedrag in al zijn facetten. Die kennis en ervaring kan ik vandaag perfect toepassen bij Clockwork.”

Tijdens mijn studies criminologie heb ik ontzettend veel geleerd over onderzoek en menselijk gedrag in al zijn facetten. Die kennis en ervaring kan ik perfect toepassen bij Clockwork.

De waarde van kwalitatieve research

“Tijdens mijn doctoraat onderzocht ik percepties van rechtvaardigheid: wat maakt dat mensen een vonnis als (on)rechtvaardig beschouwen”, gaat ze verder. “Tot dan bestond er enkel kwantitatief onderzoek rond dit thema, gebaseerd op enquêtes met veelal multiplechoicevragen. Ik voegde daar een kwalitatieve variant aan toe: door te praten met mensen, probeerde ik te begrijpen hoe die percepties ontstaan.” Tijdens een extra academiejaar aan de universiteit van Yale (VS) diepte Vicky haar kennis hieromtrent nog verder uit. Met al die expertise ging ze aan de slag bij het Belgische marktonderzoeksbureau GfK.

Inzichten vertalen naar resultaten

Na vijf jaar marktonderzoek miste Vicky de concrete resultaten van haar werk: “Ik had heel uitgebreide gesprekken met de mensen die ik interviewde en deed op basis van die inzichten aanbevelingen aan onze klanten. Maar daar stopte het dan. In marktonderzoek word je verder niet meer betrokken bij de concrete toepassing van je inzichten. Dat vond ik best jammer. Ondertussen las ik meer en meer over user experience onderzoek. Zo kwam ik in 2018 bij Clockwork terecht.”

Gebruikers centraal zetten

Om te verzekeren dat applicaties gebruikers echt centraal zetten, zet het Clockwork team fors in op grondig gebruikersonderzoek en UX design. Daarnaast doen ze ook aan service design: samen met klanten onderzoeken ze welke digitale producten of diensten de klant een voorsprong kunnen geven op de markt. “Door mijn ervaring had ik het juiste profiel om het team te versterken”, aldus Vicky. Haar eerste opdracht was meteen een uitdaging: een grootbank was op zoek naar een unieke manier om hun fietsverzekering beter in de markt te zetten. “Ze hadden een behoorlijk concreet idee: ze wilden een kilometerverzekering invoeren, wat het gebruik impliceerde van een trackingmechanisme”, vertelt Vicky. “Clockwork mocht dat idee uitdagen. Aan de hand van kwalitatief onderzoek mocht ik uitzoeken wat fietsers écht nodig hebben.”

Clockwork zet fors in op gebruikersonderzoek en UX design, om te verzekeren dat applicaties de gebruikers echt centraal zetten.

Initieel idee versus nood

Om te achterhalen waar fietsers echt van wakker liggen stelde het team een ‘groep’ van 15 fietsers samen, met wie ze uitgebreid in gesprek gingen. Ze polsten naar hun gewoonten, hun noden en hun eventuele zorgen. Ze ontdekten al snel dat er geen interesse was in een kilometerverzekering: “Wat die mensen echt bezighoudt, is hun veiligheid onderweg. Daarom stelden we de bank onder andere voor om een app te ontwikkelen met een tracesysteem, zodat de familie altijd weet waar de fietser is, en een alarm dat de fietser kan activeren als hij/zij bijvoorbeeld is gevallen. Het resultaat van ons onderzoek was dus iets helemaal anders dan het initiële idee van de klant.”

Wat is gebruiksvriendelijk?

Ook het onderzoek dat Vicky voor Familiehulp deed, leidde tot verrassende resultaten: “Familiehulp riep de hulp in van Ordina om hun planning te optimaliseren, onder meer via een mobiele app voor tijdregistratie”, legt Vicky uit. “We wisten dat gebruiksvriendelijkheid cruciaal zou zijn omdat veel medewerkers van Familiehulp niet vertrouwd zijn met IT.” Om uit te zoeken wat dat betekende, organiseerde het Clockwork team workshops met de poetshulpen en verzorgend personeel: “We bespraken uitgebreid hoe hun werkdag eruitziet, op welk moment ze hun uren liefst registreren, welke stappen ze daarvoor uitvoeren, enz. Pas dan beseften we wat hun job echt inhoudt en hoe weinig tijd die mensen hebben voor administratie. Zonder die inzichten zou de app er misschien anders hebben uitgezien. Wat er nu ligt, is buitengewoon intuïtief. Met als gevolg dat iedereen er met plezier mee werkt. Dat geeft echt voldoening.”

Zonder gebruikersonderzoek zou de app er misschien anders hebben uitgezien. Wat er nu ligt, is buitengewoon intuïtief, zodat iedereen er graag mee werkt.

Designsprint van 5 dagen

Het servicedesigntraject dat de bank doorliep en het UX-researchtraject bij Familiehulp duurde twee tot drie maanden. Zo’n oefening start altijd met workshops met de business, waarna Vicky of haar collega in dialoog gaat met de eindgebruikers. Op basis van al die input worden conclusies geformuleerd, op dat moment gaan de UX-designers een versnelling hoger. Zij denken na over het design van de applicatie en ontwerpen een prototype, dat opnieuw aan potentiële eindgebruikers wordt voorgelegd. “Klanten kunnen ook kiezen voor een designsprint: in 5 werkdagen ligt er dan een prototype op tafel”, vult Vicky aan. “Zo’n designsprint is ontzettend intensief: van maandag tot en met vrijdag zitten we in workshops om te brainstormen, te analyseren, te ontwerpen en te testen, samen met de klant.”

Van research tot realisatie

Of klanten nu voor een sprint of een uitgebreider traject kiezen, Vicky werkt altijd heel nauw samen met haar collega UX-designers. Dat is een belangrijke troef van Clockwork, vindt ze: “We zijn een multidisciplinair team dat constant overlegt en leert van elkaar. Het resultaat van ons onderzoek en design kan trouwens rechtstreeks naar de front- en backendontwikkelaars van Ordina, die voor het technische luik zorgen. Klanten kunnen dus voor elke stap bij ons terecht.”

Dat is een belangrijke troef van Clockwork: we zijn een multidisciplinair team dat heel nauw samenwerkt en permanent leert van elkaar.

Openheid, vrijheid en vertrouwen

Vicky is ontzettend blij met haar overstap naar Clockwork. “De rode draad doorheen mijn studies en loopbaan is en blijft onderzoek. Maar hier is het fantastisch om ook de concrete resultaten van zo’n onderzoek te zien. Clockwork/Ordina is trouwens een heel fijn bedrijf. Je werkt met toffe collega’s in een leuke, open sfeer en je krijgt ontzettend veel vrijheid en vertrouwen. Je moet hier trouwens niet bang zijn om eens op je bek te gaan. Ook dat is in een leerproces belangrijk”, lacht ze.


Wil je hier meer over weten? Contacteer onze expert.