wim-beauprez-header

Managed services met de klant in de hoofdrol. Meet the Ordina-expert

Wim Beauprez

Bedrijven die een partner zoeken om hun IT-infrastructuur naar een hoger niveau te tillen, zoeken veel meer dan goede technologische oplossingen. Buitengewone services maken het verschil. Daarom haalde ons Business Platform Services (BPS)-team Wim Beauprez aan boord. Wim helpt de businessunit transformeren in lijn met zijn missie: de klant centraal zetten in alles wat Ordina doet.

Wim heeft het perfecte profiel om de dienstverlening én het dienstenaanbod van de BPS-unit te versterken: vele jaren ervaring met IT en services, een ongelooflijke drive, veel mensenkennis én uitstekende communicatieskills. “Communicatie is al altijd mijn ding geweest”, begint hij. “Ik studeerde vertaalkunde en startte mijn loopbaan in een vertaalbureau. Maar ik ontdekte al snel dat ik niet in de wieg was gelegd om de hele dag voor een scherm te zitten. Ik wou interactie: écht communiceren met mensen.” Na een maand ruilde Wim het vertaalbureau in voor de servicedesk van Belgacom.

De basis: een passie voor mensen en services

De telecomwereld bleef een dikke tien jaar Wims natuurlijke biotoop. Van Belgacom ging het naar Mobistar, waar hij teamlead werd in het contactcenter en vervolgens customer service manager. Bij Orange Business Services stuurde hij een team van customer service managers aan. Toen hij de telecommarkt achter zich liet, werd hij team manager services bij IT-bedrijf Dimension Data.

De rode draad in zijn loopbaan is overduidelijk: mensen en dienstverlening. “Mijn job op de servicedesk was een uitstekende springplank. Ik leerde er aanvoelen wat mensen willen en hoe je van hen tevreden, loyale klanten maakt. Die ervaring is zeer nuttig gebleken voor de rest van mijn loopbaan”, aldus Wim.

Ik raad iedereen aan om op een servicedesk mee te draaien. Je leert er aanvoelen wat klanten willen en hoe je van hen tevreden klanten maakt.

Service experience and excellence

Bij Orange Business Services en bij Dimension Data werkte Wim in een internationale omgeving. Ontzettend boeiend, maar het vele onderweg zijn werd moeilijk combineerbaar met zijn gezin. Na een tussenstap bij een lokale IT-speler solliciteerde hij bij Ordina. “Op LinkedIn zag ik dat Ordina een vacature had voor een practice manager service experience en excellence. De job leek me op het lijf geschreven”, herinnert hij zich. In nauwelijks anderhalve week was het contract ondertekend. Sinds de zomer van 2017 buigt Wim zich over het serviceaanbod van de Business Platform Services (BPS)-businessunit, die klanten helpt om performante IT-infrastructuur op te zetten.

Technologie is enkel een middel

“BPS heette toen nog het infastructuurteam”, aldus Wim. “Zoals de naam al aangeeft, bestond het team hoofdzakelijk uit technisch onderlegde experts die we detacheerden. Ordina wou daar een sterke servicecomponent aan toevoegen. Klanten willen immers geen technologie, ze willen resultaten. Technologie is niet meer dan een middel om tot dat resultaat te komen. Wij moeten, met andere woorden, een oplossing aanbieden die optimaal werkt en dat ook blijft doen. Dat betekent dat we ook instaan voor zaken als change management en voor het beheer, de updates, de optimalisatie, enz. tot vele jaren na de implementatie.”

Klanten willen geen technologie, ze willen resultaten.

Hoe creëer je een service-ingesteldheid?

Wim kreeg de opdracht om werk te maken van dat serviceaanbod en in kaart te brengen hoe de businessunit klanten echt tevreden kan houden. Daar komt heel wat bij kijken. “Het vergt een vertaalslag om van technologie te evolueren naar managed services. Ik voel me dus vaak nog steeds vertaler”, lacht Wim. “De voorbije tijd heb ik sterk gefocust op opleidingen om de mindset van dienstverlening aan te leren. In de toekomst zullen we daar trouwens blijven op inzetten via een nog sterker opleidingsprogramma. Ik communiceer ook frequent over thema’s als de customer experience of de customer journey op onze teamsite, om de awareness te vergroten.”

“Via de opleidingen en die interne marketing combineer ik weer twee van mijn passies: communiceren en mensen coachen”, gaat hij verder. “Ik hou ervan om jonge mensen op te leiden en te zien groeien. Wij zijn een heel jong team en het is fantastisch hoe snel de mensen die nieuwe mindset oppikken. Als we nieuwe collega’s rekruteren – een taak waar ik ook bij ben betrokken – zoeken we specifiek naar mensen die technologie en services kunnen combineren of toch de capaciteit hebben om daar naartoe te groeien.”

Het vergt een vertaalslag om van technologie te evolueren naar managed services. Het is fantastisch om te zien hoe snel onze jonge mensen die nieuwe mindset oppikken.

Het belang van een langetermijnrelatie

Als practice lead service experience heeft Wim uiteraard ook veel contact met de klanten. Door regelmatig met hen in gesprek te gaan houdt hij de vinger aan de pols, zodat hij het aanbod én de opleidingen kan matchen met de vraag. Bovendien is Wim servicemanager bij een grote Belgische energieleverancier – een van de grootste klanten van het BPS-team – waar vijf collega’s permanent aan de slag zijn.

“Waar we vroeger een paar technische mensen detacheerden en eventueel een servicedesk voorzagen, is er nu ook een projectleider en een servicemanager”, legt Wim uit. “Als servicemanager bel ik elke week met de klant om te polsen of alles vlot verloopt en er zijn maandelijkse meetings om de status, de to do’s en de langetermijnaanpak te bespreken. Eigenlijk is de servicemanager de ambassadeur van Ordina bij de klant. Maar ook omgekeerd: bij Ordina behartig ik de belangen van de klant. Zo’n langetermijnrelatie is echt cruciaal voor de klantentevredenheid.”

De servicemanager is de ambassadeur van Ordina bij de klant en ook omgekeerd: bij Ordina behartig ik de belangen van de klant. Zo’n langetermijnrelatie is echt cruciaal.

De vraag naar services groeit

Of die aanpak vruchten afwerpt? Duidelijk wel, vindt Wim: “De klanten weten dat we met services bezig zijn. Dat merk ik heel duidelijk aan de vragen. Ze kloppen niet meer bij ons aan voor pure detachering. Ze willen dat we ook verantwoordelijkheid opnemen, hun infrastructuur opvolgen en daar ook SLA’s aan vasthangen. Bij projecten rond de digitale werkplek krijgen we ook meer en meer vraag naar change management.”

Klanten kloppen niet meer bij ons aan voor pure detachering. Ze willen dat we ook verantwoordelijkheid opnemen, hun infrastructuur opvolgen en daar ook SLA’s aan vasthangen.

ITIL als garantie voor kwaliteit

Om zijn team te wapenen voor die opdracht, gelooft Wim sterk in de ITIL-principes: best practices die aangeven hoe IT-dienstleveranciers kunnen garanderen dat hun klanten de producten en diensten krijgen deze verlangen. Wim: “Ik volg de evoluties rond ITIL al heel lang en ben trots dat Ordina als een van de eerste IT-dienstverleners in de Benelux ITIL4-gecertificeerd is. Ordina staat sterk in agile en DevOps, twee aspecten waar ITIL4 groot belang aan hecht. Door de best practices op te volgen, winnen we tijd en werken we kwalitatiever – met niets van voordelen voor Ordina en vooral voor onze klanten.”

Ik ben trots dat Ordina als een van de eerste IT-dienstverleners in de Benelux ITIL4-gecertificeerd is.

Uniforme klantenervaring aanbieden

“De voorbije twee jaar zijn voorbijgevlogen”, besluit Wim. “Ik ben ontzettend blij dat we zo’n grote sprongen voorwaarts hebben gemaakt met ons team, in nauwe samenwerking met de andere businessunits. Ik geloof er rotsvast in dat we de volgende jaren nog intensiever kunnen samenwerken om onze klanten een uniforme ervaring aan te bieden. Want dat is waar het in elke business, en zeker ook in die van ons, allemaal om draait.”



Wil je hier meer over weten? Contacteer onze expert.