Jo Geeraerts Business Unit Manager UC&C +32 496 59 65 74

Securitas

Betrouwbare Power View dashboardapplicatie voor een securityspecialist

  In het winkelcentrum, bij de bank of op de luchthaven; strak in het pak of uitgedost in herkenbare zwarte en rode tinten: de agenten van Securitas zijn alomtegenwoordig. Als marktleider in security zweert het bedrijf bij een vlekkeloze dienstverlening. Snel reageren en klanten concrete oplossingen aanreiken, vormen voor Securitas de sleutel tot succes. Ordina droeg zijn steentje bij, met de ontwikkeling van een dashboardoplossing die Securitas meer inzicht biedt in de werking van zijn servicedesk.

Securitas Contact Neem contact op met Jo Geeraerts

Klant

  Met hoofdzetel in Brussel en zeven regionale kantoren verspreid over het hele land verschaft Securitas in België een boeiende job aan meer dan 5.500 mensen. Getrainde en gespecialiseerde agenten staan in voor permanente bewaking, patrouilles, luchthavenbewaking en veiligheidsmonitoring. Daarnaast biedt Securitas klanten ook technologische veiligheidsoplossingen en kwalitatieve opleidingen aan. Wereldwijd is de Securitas Group in meer dan vijftig landen actief. Met ruim 295.000 medewerkers is het bedrijf de absolute marktleider in security.

Klantvraag

In het kwaliteitsbeleid van Securitas staan de klanten centraal. Om hen een betrouwbare dienstverlening te garanderen, streeft het bedrijf er steeds naar alle gemaakte afspraken na te komen en te anticiperen op verwachtingen van klanten. Een uitgebreide servicedesk vormt dan ook het kloppende hart van deze specialist in veiligheid. Inzicht in de werking van die servicedesk is voor het management van Securitas van essentieel belang. In het verleden ging dit echter steeds gepaard met ellenlange lijsten, spreadsheets en grafieken. Het bedrijf ging op zoek naar een oplossing om trends en incidenten – bottlenecks, de doorlooptijd van oproepen, vaak terugkerende vragen … – sneller te kunnen opsporen.

Oplossing

Ordina maakte maximaal gebruik van de mogelijkheden die de bestaande SharePoint-infrastructuur bij Securitas bood, om een overzichtelijk en interactief dashboard te ontwikkelen. Op basis van Microsoft Power View, een visualiseringstool voor SQL Server 2012, bouwde Ordina een oplossing die het management in één oogopslag de operationele situatie toont. Eenmalige incidenten, maar ook problemen op langere termijn komen zo snel aan het licht. De applicatie laat toe op deze problemen in te zoomen en snel relevante details te raadplegen. Via een link naar Microsoft Excel kunnen de managementdashboards ten slotte ook gebruikt worden voor bijkomend onderzoek.

Aanpak

De consultants van Ordina gingen met het beleidsteam van Securitas rond de tafel zitten om een duidelijk beeld te krijgen van hun specifieke verwachtingen en noden. Het volledige project paste in een ambitieus Proof of Concept, waarbij de kracht van Power View inzicht verschaft in relevante data, binnen een op SharePoint gebaseerde infrastructuur. De PRINCE2-projectmethodologie en Agile-ontwikkelingsprincipes vormden de leidraad doorheen het implementatietraject. Deze flexibele en productgerichte aanpak bood Securitas meteen ook de kans om te leren uit de ervaringen die het opdeed in de loop van het project.

Resultaat

  Voortaan beschikt het management van Securitas over een dashboardapplicatie die volledig in de bestaande SharePoint-omgeving geïntegreerd werd. De applicatie geeft het management up-to-date informatie over de werking van de servicedesk en laat hen toe snel bij te sturen waar nodig. Een haarfijne analyse van de workload geeft duidelijk weer hoeveel oproepen de servicedesk dagelijks ontvangt. De oproepen worden ingedeeld per categorie, per werknemer of op basis van de ernst van een melding. Bij probleemgevallen kan snel worden nagegaan hoeveel tijd eerstelijns- en tweedelijnssupport in beslag nemen, wat de wachttijden zijn, en hoe lang het duurt voor een probleem van de baan is.