Hilde Heylen Sales Manager +32 496 23 53 02

Waterleiding Maatschappij Limburg

de klant centraal met gepimpte SAP CRM

WML, voluit NV Waterleiding Maatschappij Limburg, is de drinkwaterleverancier voor meer dan een half miljoen huishoudens in Nederlands-Limburg. Naast het leveren van drinkwater aan particulieren levert WML ook water aan bedrijven. Kwaliteit, constante levering van drinkwater en klantenservice zijn belangrijke speerpunten. Bij WML stelt men de klant centraal. Meer dan 150 medewerkers gebruiken SAP CRM. Het verouderde CRM 6.0 systeem diende geüpgrade te worden, aangezien vanuit de leverancier geen ondersteuning meer voor deze versie geboden werd (out of maintenance). Ordina kreeg de opdracht om de upgrade uit te voeren, maar ook om de CRM processen te optimaliseren, nieuwe functionaliteiten te introduceren en een volledige replicatie van data tussen CRM en het  IS-U-systeem te realiseren. Ordina leverde succesvol en geheel naar tevredenheid van de opdrachtgever een nieuw  CRM-systeem op. WML was bijzonder tevreden over de vakbekwaamheid en klantgerichtheid van de Ordina consultants.

Waterleiding Maatschappij Limburg Contact Neem contact op met Hilde Heylen

klant

WML, voluit NV Waterleiding Maatschappij Limburg, is de drinkwaterleverancier voor meer dan een half miljoen huishoudens in Nederlands-Limburg. Naast het leveren van drinkwater aan particulieren levert WML ook water aan bedrijven. WML heeft daarbij goede kwaliteit, constante levering van drinkwater en service voor haar klanten centraal staan.

klantvraag

Bij WML maken meer dan 150 medewerkers gebruik van het SAP CRM-systeem. Het verouderde CRM 6.0 systeem diende geüpgrade te worden, aangezien vanuit de leverancier geen ondersteuning meer voor deze versie geboden werd (out of maintenance). Ordina kreeg als partner van WML niet alleen de opdracht om de upgrade uit te voeren, maar ook om de CRM processen te optimaliseren, nieuwe functionaliteiten te introduceren en een volledige replicatie van data tussen CRM en het  IS-U-systeem te realiseren.

aanpak

In het voortraject van de upgrade werkte Ordina een volledige analyse voor WML uit. Deze analyse omvatte een fit-gap analyse en upgrade assessment, waarbij de impact van de upgrade in kaart werd gebracht en advies ten aanzien van nieuwe CRM-functionaliteiten werd gegeven. Na het verkrijgen van de opdracht is Ordina gestart met intensieve workshopsessies, waarbij de business optimaal betrokken werd. Op basis van de informatie uit de eerdere analyses en workshopsessies konden de businessrequirements nauwkeurig in een blauwdruk worden beschreven. Na het vastleggen van de ‘as is’ en ‘to be’ situatie in de blauwdruk, kon gestart worden met het opzetten van een volledige datareplicatie tussen het CRM en IS-U (ECC) systeem. Vervolgens konden de nieuwe CRM-functionaliteiten worden geïmplementeerd, waarna een uitvoerig testtraject met de key-users werd gestart. De acceptatietesten verliepen soepel en naar tevredenheid van de business en de ICT-organisatie. Het nieuwe CRM-systeem kon vervolgens succesvol live worden gebracht.

resultaat

Ordina leverde succesvol en geheel naar tevredenheid van de opdrachtgever een nieuw  CRM-systeem op. WML gaf aan bijzonder tevreden te zijn over de vakbekwaamheid en klantgerichtheid van de Ordina consultants.  Naast de implementatie van een volledige datareplicatie tussen het ECC en CRM-systeem, werden diverse nieuwe CRM-functionaliteiten geïntroduceerd. Denk hierbij aan het direct wijzigen van voorschotplannen, inzien van financiële informatie, optimalisatie van het klantcontact, aanmaken en wijzigen van servicemeldingen/orders in CRM, segmentatie van klantgroepen en nog veel meer. Ordina heeft gezorgd voor een optimalisatie van de klantprocessen, waardoor een 360 graden klantbeeld is ontstaan en efficiënter kan worden ingespeeld op klantvragen. WML is met het nieuwe CRM-systeem voorbereid op de toekomst en in staat om een nog  betere dienstverlening aan haar klanten te bieden.