Frederick Bousson

Slim AI-chatbots inzetten? Meet the Ordina expert

Frederick Bousson

Toegegeven, een aantal jaar geleden ging een conversatie met een chatbot niet veel verder dan ‘Hallo, kan ik u helpen’ en ‘Sorry, dat begrijp ik niet’. Maar naarmate chatbots slimmer worden en steeds menselijker communiceren, brengen ze steeds meer voordelen. Frederick Bousson is alvast fan. Hij ontpopte zich binnen Ordina tot een expert in nieuwe technologie. Wat is zijn visie op innovatie? En hoe passen chatbots in dit plaatje?

Frederick Bousson leerde Ordina kennen als student. In het voorjaar van 2008 fietste hij elke dag naar onze toenmalige kantoren in Merelbeke voor zijn stage. Dat beviel hem uitstekend. Zo goed dat hij het jobaanbod van een big 4-bedrijf naast zich neerlegde. “Ordina is persoonlijker en kleinschaliger. Dat is fijner en biedt veel meer mogelijkheden”, legt Frederick uit.

Stagiair wordt Java-consultant

Tijdens zijn stage ontdekte Frederick al dat Ordina zijn mensen de vrijheid geeft om het heft in eigen handen te nemen, te experimenteren en te leren. “Als stageproject koos ik een opdracht die ver buiten mijn comfortzone lag: onderzoek naar de mogelijkheden van Alfresco, toen een gloednieuw CMS-systeem. Ik kreeg carte blanche en het eindresultaat werd warm onthaald.” De stage was de start van een lange Ordina-loopbaan: na zes intensieve weken opleiding tijdens de Ordina summer school – het huidige Young Professional Program – ging  Frederick aan de slag bij JWorks, onze Java-club.

Nog voor IT mainstream werd

“I love to tinker with gadgets,” beschrijft Frederick zichzelf in zijn cv. Het uitproberen van nieuwe technologie is de rode draad doorheen zijn carrière bij Ordina. Hij startte als Java-developer en ging na een paar jaar de richting uit van mobile development. Nadien evolueerde hij mee met de veranderende markt en verdiepte hij zich in IoT. Bij Ordina-klant Proximus kreeg hij de kans om zijn theoretische kennis van IoT in de praktijk te zetten.

“Ik raakte in de ban van IoT nog voor het mainstream werd”, vertelt Frederick. “De uitdaging bij Proximus voelde ook aan als pionierswerk: IoT stond nog in zijn kinderschoenen en is sowieso heel complex, omdat het hard- en software combineert. Bovendien impliceert het een volledig nieuwe manier van werken, waardoor het niet makkelijk is om gebruikers van de meerwaarde te overtuigen.”

Het uitproberen van nieuwe technologie is de rode draad doorheen mijn loopbaan bij Ordina.

Innovatie met impact

Ondertussen kijkt Frederick trots terug op projecten waar IoT echt voordelen levert, zoals bij Proximus en Bombardier. Hij onderstreept het belang van die meerwaarde: “Technologie fascineert mij mateloos maar technologie puur voor de technologie is voor mij een hobby. In een professionele omgeving moet technologie – of eigenlijk innovatie – impact hebben: de klant moet er voordeel uit halen. Als we bij Ordina een nieuwe technologie leren kennen, dan onderzoeken we eerst binnen welk kader we die kunnen toepassen. Beslissen we om die technologie in ons aanbod op te nemen, dan implementeren we ze pas als ze nut hebben voor een klant. We zullen nooit zomaar de allernieuwste technologie integreren gewoon ‘om het nieuwste’ te hebben.”

In een professionele omgeving moet technologie – of eigenlijk innovatie – impact hebben: ze moet de klant toegevoegde waarde bieden.

Een gebruiksvriendelijke interface

Zo ging het ook met AI en met chatbots. “Uiteraard ben ik geïnteresseerd in artificiële intelligentie. Maar AI is ontzettend complex, daarom kiezen we bij Ordina regelmatig voor toegepaste AI: we werken met bouwblokken die al AI-algoritmes bevatten, zoals chatbots.”

Frederick volgde een opleiding bij Chatlayer.ai, een Belgisch bedrijf dat een platform ontwikkelde om chatbots te bouwen. “Ik heb heel wat chatbots en platformen vergeleken en het platform van Chatlayer.ai kwam daar als beste uit: het is buitengewoon matuur en de gebruikersinterface is uitstekend. Dat is cruciaal. Een chatbot moet een vriend worden van de gebruikers, anders laten ze hem links liggen en communiceren ze weer op de traditionele manier. Bovendien bevat het platform uitstekende analytische functionaliteiten om conversaties naar mate van gebruik te verbeteren.” Mede op advies van Frederick, sloten Ordina en Chatlayer.ai recent een partnership: Ordina zal het platform bij klanten opzetten en integreren met bestaande bedrijfstoepassingen.

Het platform van Chatlayer.ai is buitengewoon matuur en verzekert een uitstekende gebruikersinterface. Een chatbot moet een vriend worden van de gebruikers, anders laten ze hem links liggen.

Chatbot voor de HR-afdeling

Het Ordina HR-team experimenteert momenteel met een chatbot die Frederick en zijn collega’s bouwden en integreerden. Frederick legt uit: “De mensen die verantwoordelijk zijn voor onze fleet – 800 wagens – krijgen elke dag een pak vragen genre “ik ben mijn tankkaart kwijt”, “ik weet de code van mijn tankkaart niet meer”, “hoe moet ik tanken met een vervangwagen, enz.”. Op basis van user research hebben we die repetitieve vragen en de mogelijke antwoorden in kaart gebracht en een chatbot ontwikkeld, die we nu testen in kleine groepen. Op basis van de feedback zullen we het systeem de volgende maanden verfijnen, zodat zowel de HR-medewerkers als onze consultants er voordeel uit halen.”

Multidisciplinaire teams

Het fleetverhaal is maar één voorbeeld. Ook voor een overheidsinstelling loopt een pitch om via een chatbot de wachtrijen bij nooddiensten intelligent te sturen. “Onze grote troeven voor dit soort projecten? Dat zijn het platform van Chatlayer.ai, onze expertise en zeker ook onze multidiciplinaire teams”, aldus Frederick. “De UX-researchers van Clockwork, bijvoorbeeld, kunnen via een value discovery traject de meerwaarde aantonen van zo’n chatbot. Door de gebruikerservaring te optimaliseren, helpen ze om de oplossing zo laagdrempelig mogelijk te houden. Voor het opzetten van de chatbot en de integratie hebben we technische experten in huis en ook de stap naar het RPA-team is heel klein.”

Onze grote troeven voor chatbotprojecten? Het platform van Chatlayer.ai, onze expertise en zeker ook onze multidisciplinaire teams.

Ahead of change

En wat na de chatbots? Frederick laat niet in zijn kaarten kijken. Maar welke nieuwe technologie er ook komt, Ordina pikt ze met veel enthousiasme op. Als practice manager application platforms speelt Frederick daarbij een belangrijke rol. “In 2013 won ik een beurs voor een opleiding aan de Singularity University, een wereldwijd ecosysteem rond innovatie en digitale transformatie. Daar werd ons op het hart gedrukt dat de mindset binnen bedrijven grondig moet veranderen: we moeten veel sneller veranderen, veel proactiever en veerkrachtiger zijn. Bij Ordina willen we bedrijven helpen om ‘ahead of change’ te zijn.  Daar hebben we gepassioneerde en gedreven mensen voor nodig, met de wil om te leren. En dat zit hier echt wel goed. Ordina geeft iedereen de kansen om op hun ritme te groeien.”

Vervuiling in kaart brengen

Ter illustratie van de menselijke benadering van Ordina sluit Frederick af met een recente realisatie waar hij ontzettend blij mee is: “Samen met Universiteit Antwerpen brengen we aan de hand van IoT (gps-trackers) en cloudtechnologie plastiekvervuiling in de Schelde in kaart voor het Zero Plastic Rivers project. Dat is wat innovatie moet zijn: een aantal technologieën samenbrengen om iets vernieuwends te creëren dat meerwaarde biedt – voor de klanten of in dit geval voor de maatschappij. Dit soort projecten geeft mij – en heel wat van mijn collega’s – een echte boost.”

Innovatie is een aantal technologieën samenbrengen om iets vernieuwends te creëren dat meerwaarde biedt.

Snel naar diensten

Snel naar jobs