MTE Bert Windey

Zet je website je gebruikers centraal? Meet the Ordina expert.

Bert Windey

Wat verwachten gebruikers van je website of applicatie? Welke informatie willen ze vinden, hoe navigeren ze, waar lopen ze vast en hoe beïnvloedt dat hun klikgedrag? Via een gebruikersonderzoek krijg je een antwoord op al die vragen. Sinds 2018 onderzoekt Bert Windey de ‘usability’ van digitale toepassingen bij Clockwork. Als doctor in de psychologie beschikt hij over tonnen expertise en ervaring.

Bert is buitengewoon gefascineerd door de werking van ons brein, een interesse die hij initieel botvierde in de academische wereld. “Ik begon mijn psychologiestudies eigenlijk in de veronderstelling dat ik bedrijfspsycholoog ging worden”, begint hij. “Maar al snel wou ik me verdiepen in het theoretische en experimentele aspect van de psychologie.” Tijdens zijn master- en doctoraatstudies onderzocht hij hoe de mens informatie verwerkt en beslissingen neemt, waarom we op een bepaalde manier reageren op situaties, enz.

Academische kennis praktisch toepassen

Met zijn doctoraatsdiploma op zak startte Bert in Parijs als gedragsonderzoeker in een onderzoeksinstelling. Hij focuste daarbij vooral op visuele perceptie. De link naar de usability van digitale technologie is snel gelegd. “Onderzoek naar de gebruikerservaring is een discipline die is afgeleid van de experimentele psychologie. De kennis en technieken die ik gebruikte in de academische context kan je perfect vertalen naar research van digitale toepassingen”, vertelt Bert.

Omdat hij zijn expertise praktischer en concreter wou toepassen, ruilde hij zijn job als gedragsonderzoeker in voor de rol van team lead usability bij een bureau in Leuven. De Europese Commissie werd zijn grootste klant: Bert onderzocht hoe de EC zijn honderden bestaande websites kon bundelen in één platform om de burgers beter van dienst te zijn.

User experience research is een discipline die is afgeleid van de experimentele psychologie. De technieken die ik gebruikte in de academische context kan je perfect vertalen naar digitale toepassingen.

Kwalitatief en kwantitatief gebruikersonderzoek

Na twee jaar werd Bert user experience en usability expert bij Clockwork. “Ik keek uit naar een iets gevarieerdere klantenportefeuille en de vacature van Ordina was me echt op het lijf geschreven. Ze wilden een expert om vóór het bouwen van een website of app de noden van klanten en hun gebruikers in kaart te brengen en om de gebruiksvriendelijkheid van digitale toepassingen te onderzoeken. Dankzij mijn ervaring met zowel kwalitatief (waarom?) als kwantitatief (wat en hoeveel?) onderzoek bleek ik daar de geknipte kandidaat voor.”

Welke digitale ervaring verwacht de klant?

Bert kon zijn ervaring heel snel concreet toepassen in een opdracht voor afvalintercommunale Ivago, die bij Clockwork advies zocht om zijn digitale dienstverlening te optimaliseren. “Een gebruiksvriendelijke website speelde de hoofdrol in hun verhaal”, zegt Bert. “Daarom werd ik meteen bij het onderzoek betrokken. Mijn collega-researcher Vicky doet ook gebruikersonderzoek maar zij focust vaker op het strategische aspect: hoe een bedrijf kan innoveren via digitale producten en diensten. Ik onderzoek iets concreter de digitale ervaring en werk daarbij nauw samen met designers en developers: wat moet een toepassing doen zodat mensen er vlot en graag mee werken. Voor het Ivago-project werkte ik met medewerkers, bedrijfsklanten en burgers om te begrijpen welke digitale diensten en informatie ze van Ivago verwachten. Het resultaat van onze workshops deelde ik met de business. Daarna stemden we het design van de website af op die inzichten.”

Voor het Ivago-project werkte ik samen met medewerkers, leveranciers, bedrijfsklanten en burgers om te begrijpen welke digitale diensten en informatie ze van Ivago verwachten.

Gebruikersonderzoek leidt tot nuttige inzichten

Het meest uitdagende project waar Bert tot vandaag aan meewerkte, is de e-commercesite van een bekende autodistributeur. “Behalve Tesla heeft geen enkele verdeler een onlineshop waar je een wagen kan uitkiezen, het verkoopcontract ondertekenen en een financiering afsluiten. Dat project vergde dus een heel grondige voorbereiding, inclusief user experience research”, aldus Bert.

Clockwork organiseerde daarom diepte-interviews en “card sorting” oefeningen met consumenten. De resultaten waren verrassend: de noden weken behoorlijk af van de dienstverlening die de klant initieel voor ogen had. Bert hield het design van de nieuwe website onder de loep en stuurde de inhoud en functionaliteiten, opnieuw op basis van gebruikerstests: “De onlineshop moet vertrouwen uitstralen om de mensen echt aan te zetten om een auto te kopen. Daarom drong ik onder meer aan om grote, duidelijke foto’s te gebruiken en goed gestructureerde productinformatie te voorzien. Van zodra mijn collega Seeger zijn eerste ontwerp klaar had, legden we dat voor aan bezoekers van het contactcenter, een unieke kans om ons werk meteen uit te testen op klanten die net op zoek waren naar een nieuwe wagen. Zo kwamen we opnieuw tot een reeks verrassende inzichten, die we integreerden in een nieuw ontwerp.”

Waarom Ordina? Totaalpakket + methodologie

“Het is boeiend om de resultaten van je gebruikersonderzoek te bespreken met de designers en de developers”, gaat Bert verder. “Als je je voorstel kan aftoetsen kan je veel relevantere voorstellen doen en sneller schakelen. Zo komen we tot oplossingen waar iedereen echt achter staat. Dat is een duidelijke troef van Ordina: we helpen de klant in elke stap – van de voorstudie tot en met de uitvoering – en overleggen permanent om tot de beste resultaten te komen.”

“Bovendien onderscheidt Clockwork zich door een duidelijke methodologie en plan van aanpak. Die helpen ons bijvoorbeeld om onze klanten out-of-the-box te laten denken. Dankzij mijn achtergrond als psycholoog kan ik de dynamiek tijdens workshops goed inschatten. Ik herken meteen de verschillende types deelnemers en ken wel wat technieken om op hun reacties te anticiperen en het beste uit zo’n groepsgesprek te halen. Zo komen we altijd tot een concrete oplossing, ook al lopen de visies initieel mijlenver uiteen.”

Als je je voorstel kan aftoetsen met de designers en de developers kan je veel relevantere voorstellen doen en sneller schakelen. Zo komen we tot oplossingen waar iedereen echt achter staat.

Human-centered design

Er is een grote nood aan human-centered design: design dat de mens centraal zet, besluit Bert: “Open een paar websites en apps en je vindt meteen een aantal voorbeelden die tot frustratie leiden. Ze zijn nochtans vaak het resultaat van hard werk, door experten. Maar ze houden te weinig rekening met de gebruiker. Tijdens een gebruikersonderzoek werk je samen met mensen met een heel diverse achtergrond, die allemaal een visie hebben op de gebruikerservaring. Als we slim en creatief omgaan met die inzichten en die bundelen in een nieuwe oplossing, komen we tot fantastische resultaten.”

Er is een grote nood aan human-centered design: design dat de mens echt centraal zet.

Meer weten? Contacteer onze expert.